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面对疫情,这些旅游企业的自救方法值得点赞!

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  • 2020-02-19
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原标题:面对疫情,这些旅游企业的自救方法值得点赞!

关注企业自救

受疫情影响,旅游、餐饮、住宿、交通、景区、购物等企业,“工业+旅游”“农业+旅游”“林业+旅游”及夜间经济等相关产业和业态遭受巨大损失。疫情发生,恰恰也成为倒逼旅游业求变求新、倒逼所有市场主体创新进步的一股力量。现阶段,让我们把目光投向那些积极应对疫情并已经走上自救之路的企业,以期能够对其他企业有所启发,同时,也希望业内人士可以向我们提供更多的优秀案例,通过我们的笔讲述其中的故事,给行业以信心。

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面对困境 景区多管齐下理性应对

春节以来,全国景区因新冠病毒疫情暂停营业,这让原本想在春节假日“大干一场”的景区管理者措手不及。对景区来说,暂停运营就意味着要在零收入的前提下继续支付工人工资、日常维护、房租水电、防控物资等费用,将损失巨大。

近日,财政部和税务总局联合发布《关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》(以下简称公告),其中第四条中规定“受疫情影响较大的困难行业企业2020年度发生的亏损,最长结转年限由5年延长至8年。困难行业企业包括交通运输、餐饮、住宿、旅游(指旅行社及相关服务、游览景区管理两类)四大类……”该规定对景区尤其是中小型景区发展来说,无疑是利好。目前,景区何时重新开园尚未可知,这期间,景区如何用好扶持政策、开展有效自救,应是当务之急。

困境:景区营收遭遇历史重创

2019年,山东台儿庄古城春节期间接待游客68.39万人次,单日营业收入超过1000万元。今年为筹备一个更美好的古城大庙会,台儿庄古城在节前早早准备了丰富多彩的节庆活动。春节前夕,山东台儿庄古城根据以往数据预估今年春节假日客流量和收入相较于去年将会有20%左右提升。但受疫情影响,景区自1月24日18时起闭园,并对游客预订的门票及酒店等全部无条件全额退款,此举无论是对台儿庄古城景区还是古城商户都是“重创”。

山东赤山景区宣传经理李友才介绍,景区在春节前1个月就启动了关于春节期间的庙会活动筹备和宣传工作,但疫情来袭,为配合做好疫情防控工作,景区于大年初一开始暂停开放,前期投入的庙会项目招商、物料采购、推广宣传等费用打了水漂,损失巨大。

安徽九华山风景区相关负责人介绍,2020年景区发展目标是接待游客1170.83万人次,旅游收入143.41亿元。受突发疫情影响,景区于1月24日起暂停开放,春节期间“颗粒无收”,但即便景区关闭了,疫情防控期间仍要支出2300万元用于工资发放、社会保障发放、设备及物资采购等,经营压力巨大。

江西大余章源生态旅游有限公司相关负责人表示,公司旗下在大余县城有一家四星级酒店和一家打造了12年的大余丫山景区,配套种植、养殖产业,食品加工产业。此次新冠病毒肺炎疫情对酒店、景区带来了非常大的损失和影响。该负责人表示,希望当地政府、旅游主管部门能够给予一定扶持,帮助企业度过难关。

3至4月,对江西婺源来说是全年最火爆的旅游月份,油菜花吸引着全国游客光临,春季旅游人次占全年游客总数4成左右。如果因疫情错过了油菜花季,婺源旅游直接损失将达全年营收的50%以上。

2月9日,旅游胜地湖南张家界武陵源景区吴家峪门票站广场空无一人,与昔日客流如潮、人声鼎沸的火爆景象形成鲜明对比。据武陵源区委旅工委办公室初步估算,1月26日至2月9日,武陵源各景区(点)仅门票收入就损失约7846万元。

福建龙岩市古田旅游集团有限公司总经理张经忠介绍,2020年古田旅游区的发展目标原定是各项经营收入1500万元,游客中心接待游客135万人次。鉴于疫情影响和防控需求,景区于1月24日开始关闭,闭园至今的半个月内,景区停车收费、观光车票、蜡像馆门票、鲜花服务、讲解费、文创商品销售等方面基本无收入。

福建客家文化旅游集团有限公司兼土楼公司董事长赖善彬表示,截至目前,福建土楼永定景区因新冠肺炎疫情导致门票收入损失约1600万元,其他方面的损失也非常大。

务实:多管齐下做好短期应对

“制定内部提升计划、员工线上培训,利用好暂停营业的这段时间补短板。”台儿庄古城旅游集团副总经理黄晓莉说,要利用好暂停营业期间,多管齐下、多措并举做好防控工作的同时,分析研判当下形势,谋划短期应对策略。

宁波影视文化产业区管委会主任陈建瑜介绍,为应对新冠肺炎疫情,帮助景区内文旅企业共度难关,象山影视城出台了八项服务措施。一是实行全程代办服务,帮企业在三日内完成税务登记、执照办理等注册服务,免费网上帮办影视企业重点网络影视剧信息备案等各项申报服务。二是提供线上预约服务,按照剧组拍摄计划和时段需求,提前为剧组场景、摄影棚、酒店、群众演员进行配置与安排。三是加强健康安全服务,对相关人员进行严格防控、严格管理,切实保障剧组人员健康安全。四是推出特惠支持政策。疫情期间在象山暂停拍摄的剧组,减半收取住宿费用,免除摄影棚与影视基地场景费用。五是加大复工剧组拍摄优惠力度。七是加大剧组置景合作力度。八是加快设立影视产业扶持基金。积极引入政府和社会资本,共同组建影视产业扶持基金,为落户企业及在象山拍摄剧组提供金融支持。

九华山风景区相关负责人表示,暂停营业期间,景区将疫情防控工作摆到最重要的位置上,同时,开展一些短期内可见成效的整顿、提升工作。九华山风景区将优化景区整体环境,加快“三线两环”(福光大道、九华大道、九闵公路、九华街环道、九华新区环道)环境综合整治,沿途打造“生态观光走廊”;完善和更新景区交通标识、景区介绍、安全警示等标识标牌系统;加强卫生、保洁工作,提升景区环境质量。提升景区服务质量,对照5A景区标准再次进行补缺补差,并通过培训、交流等方式,提升景区旅游从业人员服务水平。

连州地下河景区暂停营业期间,主要做好六方面的工作,一是全力配合落实政府的疫情防控措施,二是积极与员工沟通互动,坚定信心,树立共克时艰的意识,三是做好景区值守工作,同时要求值守人员做好安保和个人防护措施,四是要求所有员工按照上级政策引导,做好个人防护,有异常情况及时报告,五是通过电话、网站、微信等途径做好对外宣事宜,及时发布动态;六是在线开展服务质量、安全生产、规章制度等各种主题员工培训活动,为景区开园做好准备。

张经忠介绍,暂停营业期间,古田旅游区除部署好一线防疫工作值班值守外,还采取了几项措施,一是加强旅游企业风险信息收集梳理,科学研判红色景区旅游市场风险形势和阶段性趋势。二是通过微信工作群、OA系统平台加强员工内部培训学习,进步提升。三是策划实施古田5A景区综合提升项目,主要做好景区游步道改造提升、游客中心油漆修补、河道清淤、标识系统完善提升等方面。此外,景区还将按照“属地管理”原则,积极争取发改、财政、银行、社会方面相关扶持政策,确保旅游经济平稳过渡。

蓄势:理性自救做足长期打算

“根据疫情的发展,我们修改了原制定的拓展中远途国内市场以及国际市场的计划,接下来,台儿庄古城将打磨升级自驾游、家庭游、亲子游等产品,深化拓展周边市场。”黄晓莉表示。

即便景区在两三个月内恢复运营,也会处在一段较长的“低谷期”内,九华山风景区将在两个方面进行深耕,充分利用好这段时间。一是组织风景区旅行社等重点旅游企业研究“整体转型、全面提升”战略,积极谋划后续旅游产品;二是指导景区旅行社进一步完善线上营销平台,开展模拟营销,提高营销业务水平。

近期,武陵源各景区开展了网上岗位练兵活动,带领员工学习提升。五号山谷、梓山漫居、镜立方、水木潇湘等民宿利用各自平台抓紧进行线上产品布局和品牌宣传,保持热度,在加深情感认同方面做功课。近日,武陵源区还出台了包括加大对旅行社组团支持力度、加大信贷支持力度、减免企业房租等利好政策,为疫情解除后企业能够尽快恢复正常接待做好准备工作,为旅游从业者坚定了信心。

赖善彬表示,永定土楼景区作为民居型景区,经过几十年的发展,从事旅游行业的村民群众较多,村民对旅游业收入依赖较大。因疫情影响,旅游人数和收入减少,将对景区管理带来一定的社会压力。永定土楼景区将积极利用旅游市场回暖升温的几个月“低谷期”,在服务素质提升、景区建设提质、旅游业态丰富和多种经营上下功夫,为下半年发展打好基础。一是丰富业态。依托永定土楼客家文化研习基地,继续大力实施文化进土楼项目,按照“一楼一景致、一楼一特色”的要求,积极扩展土楼世遗游的内涵和外延。同时,加大土楼特色民宿群落的打造,鼓励和引导民间资本,特别是村民参与土楼美食、农特色产品开发、主题休闲旅游等业态的开发,增强土楼旅游的吸引力。二是做好营销。创新线上、线下的市场营销方式,针对线上市场,精准发力,多渠道、多维度整合市场宣传营销资源,开发更具吸引力和互动性的线上宣发产品,增加游客黏性和引流。同时,采取内外联动的方式,与各大合作旅行商建立会商机制,随时跟踪市场动态,及时提出应对措施,携手共度时艰,共谋发展。 (中国旅游报采访组成员:高慧 吴健芳 张建国 黎晓倩 陈熠瑶 郑宏敏 王玉创 周晨 王新兵 执笔:王新兵)

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待春归 酒店业界谋实招积极备战

从第一时间为用户提供退改保障服务到不断升级帮扶措施减轻加盟商负担,从慷慨解囊为一线医护人员提供住处到接收滞留在外的湖北籍客人、被政府征用成为医学隔离观察点……自新冠肺炎疫情暴发以来,酒店行业一直在尽力为所有需要酒店住宿的人们提供支援。

然而,“春节以来,全国各大酒店入住率下滑80%以上,有的入住率不足4%”,这样的数据也成为酒店行业不得不面对的现实。随着各行业逐渐复工,酒店经营者们已经在“救人”的同时启动了“自救”模式。

保住一线员工

酒店作为高固定成本行业,受疫情影响很大。为响应当地政府的号召,很多酒店都已经暂停了营业,原计划2月份新开业的酒店,也已延期。可是,如今提倡的“居家办公”只适合酒店的二线员工和管理层,那些必须在酒店场景内完成工作的一线员工只能暂时歇在家中。这无形之中给几乎没有收入来源的酒店带来了很大的人工成本压力。面对这样的局面,多位酒店集团负责人纷纷表示,不会通过裁员来应对危机。

华住集团创始人、董事长兼CEO季琦在《关于疫情的第二封信》中这样说道:“保住一线员工是第一位的,这是长期致胜的根本。”

开元酒店集团总裁陈妙强表示,要直面应对持续的困难,不管损失多大,集团办公会议决定,不会通过裁员来应对危机,不让员工因失业陷入困境。“一旦疫情结束,我们有足够实力逆势突进。”

酒店集团负责人这一承诺的背后,可谓是千斤重担挑在肩。相关数据显示,正常情况下一家连锁酒店一位一线员工的人力成本每月要6000元左右,按一家酒店集团有10万名一线员工来计算,每月的人工成本就是6亿元。

为了表达企业对于保住一线员工的态度和决心,包括华住、亚朵在内的多家酒店集团的管理层都选择了自愿降薪30%至50%。

当然,也有酒店集团的管理者表示,假如疫情时间超过3个月以上,在用工问题上有可能需要进一步调整。比如通过员工调休、部分上班,只发基础工资、暂缓支付社保养老保险等方式来应对。

记者从多家酒店了解到,许多一线员工也表现出了对企业所处困境的理解,自发请愿,降低工资,或只要基本生活保障费,或要求企业可以延迟发放工资等,与企业同舟共济。

对此,有人力资源方面的专家表示,在遇到这样情况的时候,员工确实挺难的。企业在尽自己最大所能去保障员工利益的同时,也会得到大部分员工的回应,在疫情过去以后,他们会更愿意投入工作来回报企业。当然,皮之不存,毛将焉附。所以,企业也要评估自己的实力综合考虑目前面临的困境,能支撑下去才是最关键的。而这个时候,如果员工能表现出理解和体谅,企业负责人同样会表示出感激,在企业好转后会给予更多的回馈。

培训网课热播

疫情发生以来,许多酒店集团也作出了延期复工的决定。在这样的时期,大部分的酒店经营者达成了一个共识,就是利用这个空闲的时间,修炼内功。受到中小学生在家通过直播网课完成学业的启发,各酒店也纷纷上线了精心设计的直播课程,目的就是让员工在复工后能迅速投入到工作中去,在保持工作连续性的同时,专业性也能有所提升。

从几家酒店集团的直播网课内容可以看出,酒店的直播网课的内容大致分两个部分,一部分是针对管理人员的,主修方向为疫情下如何做好开工准备。另一部分是针对员工的,课程以练习员工基本功为主。

记者从开元酒店集团了解到,从2月15日起,该集团针对不同层级的员工开放了多种的线上培训计划,所有的培训由开元大学组织完成。直播课程涵盖了品牌建设、市场调研、收益管理、销售、电商、运营等多方面的知识点,酒店还通过线上学习平台专业系统推送了26个技能操作视频课程给到一线员工,使其在疫情期间停工也能通过培训提升技能。

不只是酒店本身,为了帮助员工修炼内功,各地的旅游饭店协会也行动起来,开通了公益课程的直播,而且是全部免费的。近日,北京市旅游行业协会饭店分会就联合包括美团大学在内的多家酒店教育咨询类企业,为大家推出了系列直播课程。内容涵盖疫情下的企业用工管理、如何打造酒店员工情绪的“防疫墙”、疫情期间酒店经营和管理应对策略等。记者登录直播平台发现,从直播的聊天互动中可以看出,对于协会设计的课程,学员都表示很有收获。直播时的观众数量次次都破万人。

提到直播,有些酒店集团除了针对酒店各职能开展内部专场培训外,也不忘做公益,免费向行业输出一些专题课程。为丰富用户的“宅”生活,2月11日起,开元酒店集团联合口碑APP,在线为用户免费提供公益美食直播课程。网友们可以在家跟着开元酒店集团星厨团队的大厨们一起感受烹饪之妙和美食之趣。

产品不断升级

疫情发生后,组织管理和供应链最考验服务行业对突发事件的应对能力。对此,多家酒店集团成立了酒店防范处置小组及应急采购中心,第一时间启动应急管理机制、迅速采购消毒和防护用品、强调员工保护和门店消毒防护、设立专项扶助基金等。事实上,如果说修炼内功只是酒店“自救”的对内措施,那么不断升级防控产品和服务迎合消费者目前的需求就是仍在营业的酒店的对外“自救”措施。

连日来,多家酒店集团为解决企业无宿舍或集体宿舍无法达到“个体居家隔离”标准的难题,陆续在全国范围内推出了“居家隔离房”产品。此外,首旅如家酒店集团于近日宣布,再次升级安心住服务,在全国推出了1800家“放心酒店”。该产品围绕酒店公区、厨房、客房三大空间,制定逾24项专项清洁标准,落实59项防疫清洁措施。

华住酒店集团旗下也有2300多家在营酒店提供了“净新房”服务。对于“净新房”,华住制定了26道清洁步骤,保障房间清洁卫生,并提供早餐分餐和送餐到房服务。汉庭酒店为保证客人的入住安全,单空调清洗杀菌这一项工作就新增了多项深度清洁环节。

多家酒店提供的包括自助入住、机器人送物、零秒退房等服务在内的“无接触服务”深受客人的喜爱。

记者注意到,日前首旅如家APP上特别增加了自助选房功能,拥有线上自助下单、选房、续住、退房等功能的自助机的酒店会在APP的门店预订界面上有相关标识,供客人选择。

华住酒店集团则要求旗下5700多家酒店强化推行智能化无接触服务。对此,季琦表示,“华住前几年的技术积累,本来是想减少前台工作量,无意中起到了避免人与人太多接触的作用。所以,我们的前台员工,要鼓励、引导住客使用自助机和零秒退房,使用网上支付。公安验证系统也在许多城市推广,完全可以做到全过程自助办理,这样既保护了客人,也保护了员工。”截至目前,“华掌柜”自助入住设备累计服务超过1.5万名客人,机器人累计送物2.4万余次。

拓宽销售思路

北京第二外国语学院旅游科学学院院长谷慧敏表示,在需求基本为零的当下,对于酒店业者来说,各种形式的节约成本也是“自救”的方式。对此,一些仍在营业的酒店,已从关闭部分楼层或只开放少数楼层开始,通过集中管理来控制相应成本的支出。

除此之外,拓宽销售思路也成为一部分酒店“自救”的另一种选择,如开拓外卖市场。

北京宣武门商务酒店相关负责人告诉记者,疫情防控期间,酒店在线上为客人提供预订服务,然后将客人选购的食材当天快递给他们。后来,酒店发现市民的预订需求一直持续,就去酒店固定的批发市场,继续引进新鲜的蔬菜,平价提供给大家。

节后,随着企业陆续复工,一些没有食堂的企业为了员工饮食安全,开始精心挑选外卖餐饮机构。食材可以溯源、拥有严格检疫措施的中高端酒店成为大家的首选。酒店也纷纷销售性价比颇高的商务套餐和盒饭,还有甜点、水果等,价格从几十元到几百元不等。

看到纷至沓来的订单,不少酒店与互联网外卖平台合作,采取“线上建店”“无接触配送”等方式拓宽外卖市场。

上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅建议,行业中有餐饮服务,且位于城市商务区或工业园区的大型会议酒店,都可以复工提供外卖服务。服务对象可以锁定为酒店周边已经恢复营业生产的办公楼或者大型工业区企业的员工。“但是,也不是所有高端酒店都适合在这个时期发展外卖服务。”袁学娅提醒道,那些离市中心、各商圈、工业区较远的度假区酒店,所能服务的对象本就不多,提供外卖效果不见得理想。

意识到自身短板的度假酒店也开始预售疫情过后的度假产品。比如,诗莉莉酒店集团以3至5折优惠价格售卖全国4地13店的三天两晚通兑

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